Novo aperto nas teles

Depois de quase dois anos de estudo, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou ontem o novo Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo, que exige que, em 120 dias, as empresas ofereçam aos usuários serviços de melhor qualidade. Uma das determinações da Anatel é que pelo menos 93% das ligações locais sejam completadas. Para chamadas interurbanas (DDDs) e internacionais, o índice é de 92%. As novas normas foram aprovadas pela diretoria da agência em 20 de dezembro do ano passado, após consulta pública entre abril e maio de 2011. As operadoras terão de fazer pesquisa de satisfação junto aos clientes, além de cumprir os indicadores técnicos. O número de erros em conta, um dos maiores motivos de queixa dos usuários, não poderá ser superior a 2,5 para cada mil. Os call centers precisarão ser melhores ou contar com mais postos e mais pessoal. A meta é que 95% das ligações feitas pelos usuários sejam atendidas. O gerente de Acompanhamento da Qualidade da Telefonia Fixa, Marco Antonio Santana Gomes, disse ainda que as chamadas para as centrais têm de ser atendidas em até 20 segundos e que, quando o consumidor optar por falar com os atendentes, não poderá esperar mais do que 60 segundos. A central de atendimento da agência recebeu, entre janeiro de novembro do ano passado, 2,158 milhões de reclamações. Destas, 634 mil, ou 29,42% do total, eram sobre problemas na telefonia fixa. Em outubro, as principais queixas eram sobre falhas na cobrança, reparos e mudanças de endereço não realizados pelas empresas.